En el espacio, el Banco de Crédito busca innovar procesos y herramientas tecnológicas de atención a partir de las sugerencias y necesidades reales de los clientes.

El Banco de Crédito BCP pone en marcha un nuevo proyecto: el XLAB BCP, el primer laboratorio vivo de experiencias en banca en el país, mediante el cual se busca mejorar la atención a los clientes del sistema financiero.

El Laboratorio de Experiencias BCP es un espacio en el que trabajan equipos multidisciplinarios dedicados al desarrollo de productos y servicios útiles dentro del negocio y de experiencias para el usuario. Ahí, tanto ejecutivos como colaboradores del Banco laboran juntos, sin jerarquías, totalmente autónomos, autocontrolados y con alta responsabilidad para cumplir su misión, que está enfocada en mejorar las experiencias de los clientes.

“Con este proyecto buscamos innovar procesos y herramientas tecnológicas de atención para mejorar la experiencia del cliente, acercándonos mucho más a él. Este 2019, nuestro banco cumple 25 años de presencia en el país y estamos convencidos de que el XLAB BCP será una parte crucial en nuestro camino hacia ser cada vez más lo menos parecido a un banco. Los planes de los clientes no se detienen, por tanto, las innovaciones de la banca tampoco deben hacerlo”, afirma Rodrigo Valdez, gerente de la División de Soluciones Digitales y Experiencia al Cliente.
La forma de trabajo de los equipos implica un conjunto de metodologías para el desarrollo de soluciones, que proporcionan flexibilidad para adaptarse a condiciones cambiantes del entorno. Esto porque lo que se busca es innovar, crear productos y servicios co-creando con los clientes y poner al cliente al centro de las decisiones.

“En el BCP estamos uniendo tres cosas. El fondo es la experiencia del cliente, es decir, el fin estratégico es tener al cliente al centro; como medio tenemos una herramienta transversal, la digital, porque vivimos en un mundo ampliamente conectado, y no solo el mundo, sino también Bolivia y con niveles de uso de teléfonos inteligentes y computadoras sumamente alto; y nuestra palanca más relevante que son los colaboradores, quienes deben estar conscientes de que deben pensar en el cliente principalmente”, asevera Valdez, el principal impulsor del proyecto.

En el XLAB trabajan alrededor de 50 personas bajo un modelo que ha logrado el gran éxito de empresas como Netflix, Spotify y otro, la metodología Agile. Gracias a ese modelo se logrará que los colaboradores se comprometan con las soluciones que buscan y las construyan en tres semanas o menos.

Conviven en mesas de trabajo, ejecutivos que tienen especialidad en atender y observar al cliente, otros que entienden de la metodología funcional del producto que desarrollan, cuentan con arquitectos de sistemas que forman equipos multidisciplinarios que hacen sinergia al trabajar juntos.

“Este es un inicio de una transformación profunda dentro del banco, enfocada totalmente en atender cada inquietud de los clientes“, sostuvo Valdez.

Mediante esa metodología mejorarán las experiencias de los clientes, crearán nuevos modelos de negocio, maximizarán el retorno de las inversiones, eliminarán la burocracia, serán más flexibles a los cambios y fomentarán la motivación y el compromiso del equipo.

Desde hace algunos años, el BCP inició un proceso de transformación de la banca, para ofrecer una experiencia única a sus clientes, con productos y servicios que se ajusten a sus necesidades estén donde estén, las 24 horas de cada día.

Para el BCP, el cliente se ha vuelto el centro y todas las decisiones están en función a consultas permanentes que se le hacen a través de diversos canales.

“Nos hemos dado la tarea de conocer mejor a nuestros clientes y escuchar sus opiniones de cerca, queremos compartir con ellos nuestras ideas para probar innovaciones en todos los servicios que ofrecemos, queremos hacer algo real por mejorar la experiencia del cliente del sistema financiero boliviano y que realmente sienta que su banco está interesado en brindarle una buena experiencia en banca”, afirma Valdez.

El XLAB BCP realiza sus actividades desde ahora en la Torre BCP, ubicada en la avenida Hernando Siles, esquina calle 10 de Obrajes, en la ciudad de La Paz.